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NetGlobe inova com chatbot para atendimento por vídeo

Por NetGlobe
31/08/2018 - 17h21
Assistente virtual interage com os usuários via chat, áudio ou vídeo, direto do aplicativo e usa a tecnologia de inteligência cognitiva Watson, da IBM

Em 2020, uma pessoa terá em média, por dia, mais conversas com um chat bot inteligente do que com seu companheiro ou companheira. E, graças à evolução das tecnologias cognitivas de Inteligência Artificial (A.I.) e Machine Learning, poderá nem perceber que está falando com uma máquina.

A previsão faz parte do estudo anual de tendências globais de tecnologia do Gartner e aponta para o crescente mercado de assistentes digitais, um contingente composto de robôs de software (chat bots) e alto-falantes inteligentes de empresas como Amazon, Apple, Google, IBM, Facebook e Samsung. Essas tecnologias fazem o meio de campo do relacionamento entre consumidores e empresas e permitem consolidar estratégias de atendimento em omnichannel que ficam ativas 24/7.

A maioria dos chat bots nos sites das empresas hoje é representada por caixas de interação via mensagens de texto, que usualmente trabalham a partir de um script pré-definido, ou seja, se a conversa ficar mais complexa, é preciso acionar um atendente humano. 

Mais do que só texto

Agora, imagine um assistente virtual que permita interações com os clientes via chat, áudio ou vídeo, direto do aplicativo, por meio de uma conexão ponto a ponto e, ao mesmo tempo, identifique o contexto da situação, possibilitando que o atendimento flua de forma mais natural possível. E que seja capaz de extrair insights que ajudam aperfeiçoar a operação e ampliar a escala de negócios.

Esse é o novo produto da NetGlobe, empresa de serviços profissionais de gestão, videocolaboração e telepresença. O Smart Chatbot, do conjunto Live Assist, é uma ferramenta destinada a agilizar o atendimento aos clientes externos e internos da organização, que gerencia a troca de mensagens, na forma de diálogo predefinido entre usuário e um “robô”, utilizando a tecnologia de inteligência cognitiva Watson, da IBM.

Além de automatizar tarefas repetitivas e burocráticas, o Smart Chatbot da NetGlobe auxilia o cliente em toda sua jornada de relacionamento com a empresa — desde a pré-compra até a resolução de problemas no pós-venda, por exemplo.

Comunicação acelerada

Em um cenário no qual os consumidores estão cada vez mais exigentes quanto a rapidez no atendimento e à agilidade na resolução dos seus problemas, a vantagem da automatização do atendimento está justamente em acelerar todo o processo de atendimento e possibilitar que o atendente de um contact center, por exemplo, dê mais atenção aos casos mais complexos. 

Diego Biscaia, diretor de vendas da NetGlobe explica que, dependendo da complexidade da conversa entre consumidor e chatbot, um atendente pode finalizar o atendimento. “O robô cuida das interações iniciais, respondendo ao cliente com base no seu banco de dados, mas caso o assunto seja mais complexo, a chamada é direcionada para um profissional e o atendimento ocorre via áudio ou vídeo”, explica.

Um dos principais benefícios do Smart Chatbot, apontado por Biscaia, está na redução de custos. Quando comparado com atendimentos telefônicos [televendas/SAC], o chatbot se mostra mais econômico, uma vez que os custos de manutenção de uma plataforma de comunicação online são muito menores do que com ligações. 

Conversa fluida

Segundo ele, o grande diferencial da plataforma, porém, está na fluidez das interações, já que permite que o cliente possa iniciar e concluir uma ação dentro da mesma aplicação. Ou seja, ele pode iniciar o chat por texto ou áudio e, se necessário, passar para vídeo.

O assistente virtual da NetGlobe é indicado para várias aplicações — desde serviços de atendimento ao cliente até suporte interno TI ou atendimento de profissionais em campo, entre outras. “É um produto para todas as empresas que têm necessidade de se relacionar com seus clientes, fornecedores, parceiros ou dar suporte a seus funcionários”, enfatiza o executivo.

Para a implantação da solução, a NetGlobe fornece todo suporte ao cliente, inclusive com consultoria de especialistas em atendimento para o desenvolvimento do projeto, tais como o fluxo de respostas e toda a dinâmica que envolve as interações por chat. “A NetGlobe tem uma preocupação muito grande com a experiência do usuário, por isso, acompanhamos de perto todos os projetos para apoiar a criação de uma cultura de atendimento orientada ao cliente”, diz Biscaia.

O custo de implementação e customização do Smart Chatbot gira em torno de R$ 25 mil, mais uma mensalidade que pode variar de R$ 2 mil até R$ 10 mil por mês, dependendo da configuração. O valor inclui também o treinamento para garantir que o cliente consiga extrair o máximo da plataforma.