Nova assistente inteligente promete agilizar serviços de TI das empresas

Por Carla Matsu, Computerworld Brasil
01 de novembro de 2017 - 17h00
Lançada pela ServiceAide, Luma consegue compreender interações de usuários em linguagem natural. Startup espera atualizar serviço com capacidades preditivas

Recorrer ao serviço de atendimento ao cliente pode ser algo desgastante, demorado e, há boas chances de você ficar frustrado após desligar o telefone. Convenhamos, não é algo muito prático. Pelo menos, por enquanto. Companhias em diferentes indústrias têm endereçado o problema de diversas formas, via webchats, atendimento através de redes sociais, aplicativos e, mais recentemente, incorporando machine learning às suas soluções para entregar um serviço otimizado e, que para todos os efeitos, ficará mais inteligente à medida que interage com seus usuários.

A ServiceAide, startup de soluções de gerenciamento de serviços de TI na nuvem, tem se debruçado sobre o desenvolvimento de uma plataforma conversacional há cerca de cinco anos. O tempo de pesquisa e desenvolvimento da tecnologia é, inclusive, anterior, a chegada da própria ServiceAide ao mercado, em 2016.

Batizada de Luma, a assistente acaba de ser lançada em fase beta para os clientes brasileiros. Além do  português, o bot falará em espanhol, inglês e mandarim. Yip Ly, Chief Revenues Officer e um dos fundadores da ServiceAide, explica que a Luma é uma nova forma de entregar valor. "Acreditamos que esse modelo vai mudar a paisagem dos serviços de gerenciamento de TI", diz Ly em entrevista exclusiva à Computerworld Brasil. "Nos últimos 20 anos esse mercado não viu uma inovação como essa", completa.

O universo de bots inteligentes tem ficado cada vez mais povoado. Desde a apresentação de Satya Nadella, CEO da Microsoft, na conferência para desenvolvedores da companhia em março de 2016, quando o executivo argumentou que bots estariam no centro da comunicação de todas as futuras plataformas, startups e grandes companhias vêm se desdobrando para garantir espaço cativo nessa espécie de novo idioma. Ao mesmo tempo, é o tipo de interação que dá as empresas acesso a informações valiosas sobre o comportamento e a resposta dos usuários.

No caso da ServiceAide, o grande diferencial da Luma é sua capacidade de compreensão da linguagem natural. Para solicitar ajuda ao agente de TI não será mais necessário dizer palavras-chave, frases padrão ou acessar um menu telefônico específico. Caso você tenha um problema com a impressora no seu escritório, basta recorrer a Luma através do Facebook, Skype for Business, WeChat ou e-mail, e pedir: “Luma, poderia me ajudar com a impressora?” ou “Minha impressora não funciona e preciso de ajuda” ou ainda qualquer outra frase que expresse a mesma ideia. Paralelamente, a Luma aprende com as respostas, ou seja, a cada chamado, sua base de conhecimento se expande e ela passa a atender de forma mais ágil, precisa e personalizada.

As expectativas para a Luma são grandes a longo prazo, sinaliza Ly. Por enquanto, trata-se de um bot de conversação e atendimento. Mas à medida que a aplicação aprende a partir dos dados de seus clientes, ela usará esse big data para entregar análises preditivas. É o tipo de coisa que poderia, por exemplo, identificar quando impressoras, computadores e programas precisam de reparo ou atualização, prevenindo assim custos adicionais. Será, de acordo com Ly, uma evolução natural da própria tecnologia.

Inteligência aumentada

Segundo Ly, nos testes conduzidos nos Estados Unidos, a Luma conseguiu agilizar o atendimento consideravelmente, algo que poderia permitir uma redução de dois terços com os custos de operação, incluindo aí, custos com funcionários. Quando pergunto se a Luma é o tipo de solução que endossa um futuro onde humanos serão substituídos por seus colegas virtuais e robóticos, ele responde bem-humorado: “Você pode dizer que calculadoras tornaram as pessoas mais burras? Não, não é o caso, é apenas uma ferramenta que você precisa aprender a usá-la. É algo que dá mais poder às pessoas".

O executivo prefere o termo “inteligência aumentada” ao invés do adjetivo, digamos mais popular, “artificial”. Ele conta que antes de lançar a ServiceAide, ele dirigiu uma operação de telecom, onde tinha uma grande equipe de pessoas alocada no call center. “Eu entendo o receio deles. Mas não é o caso de eliminar a visão humana o que estamos fazendo com a inteligência artificial. Estamos pegando, na verdade, a inteligência artificial como uma inteligência aumentada. Ela vai dar maior poder aos usuários enquanto consumidores, enquanto negócios”, argumenta. Mas fato é que pessoas em certas posições perderão, eventualmente, seus empregos, reconhece Ly. "Alguns empregos não irão mais existir, mas a tecnologia criará novas oportunidades para o serviço ao cliente. O call center ainda existirá, mas você terá uma definição completamente diferente do seu papel", indica.

Apesar do pouco tempo no mercado, a ServiceAide tem se destacado entre as concorrentes. A startup conta com clientes em 21 países. No Brasil, abriu escritório em São Paulo em junho deste ano e outro em Lima, Peru. A instalação das filiais coincidia com o desmembramento da plataforma Cloud Service Management em dois produtos: a versão full, a SM Edition (Service Management), e uma versão mais básica, a SD Edition (Service Desk), com menos recursos e 50% mais acessível.

Com investimento inicial de US$ 12 milhões, a empresa se prepara, segundo Ly, para captar uma segunda rodada que visa impulsionar as habilidades e expansão da Luma. Ao todo, a empresa conta com uma equipe internacional de 65 funcionários e Ly diz que o espírito da ServiceAide deve permanecer sendo o de uma startup: “Eu sempre lembro o meu time de que nós somos uma startup. Insisto nisso. Lembrem-se de ter fome, que vocês não são parte de uma cultura estabelecida de uma empresa. O processo que nós vivemos está mudando a cada mês. E o mais importante, pensem de forma criativa. Estamos crescendo também, mas neste mercado encontrar um talento é realmente uma guerra”, conclui Ly.