Artigo: Vida longa aos disruptivos

Tatiana Piloto*
05/10/2017 - 15h38
É preciso considerar o atendimento ao cliente como uma oportunidade de vendas e não um custo, segundo a head da Zendesk no Brasil.

Há cinco anos, empresas inovadoras como Uber, Airbnb, Amazon e Dropbox, começaram a pensar na importância de colocar o cliente no centro de seus negócios. Elas viram como os consumidores deveriam estar mais conectados com as empresas e adotaram soluções SaaS (Software as a service, ou software como um serviço) para aprimorar e incrementar o relacionamento com seus clientes e a experiência deles, os envolvendo onde e quando eles queriam, utilizando múltiplos canais de comunicação.

Esse movimento foi o resultado de uma série de fatores, como a rápida adoção e uso amplificado de dispositivos inteligentes, a alta conectividade dos consumidores, o crescimento da concorrência entre as empresas, aliados aos avanços na infraestrutura de TI.

Pela primeira vez, empresas disruptivas conseguiam competir com corporações maiores e já estabelecidas, usando as mesmas ferramentas, mas de maneira muito mais ágil. O armazenamento de dados na nuvem, em particular, permitiu que essas companhias escalassem em uma velocidade nunca antes vista e criassem um modelo de negócios competitivo, ao mesmo tempo em que alcançaram clientes em todo o mundo. Empresas nascidas na garagem começaram a aparecer.

Cinco anos depois – o que mudou?

Pense em cinco anos atrás. Como você vivia em comparação com a forma como você vive agora. Você chamava um táxi de pé, na calçada, com um aceno de mão, ao invés de usar o deslize do dedo em um telefone. Um pacote de viagens era comprado pronto e não podia ser customizado; pedir comida online significava navegar por vários sites diferentes, não apenas em um aplicativo. E entregas de produtos no mesmo dia? Nem pensar.

À medida em que as empresas descobriram a oportunidade de romper com modelos tradicionais da indústria em uma diversidade de setores – como transporte, varejo, gastronomia e turismo – e descobriram um meio para fazer isso em escala rápida, o crescimento da economia com base em assinaturas começou a ganhar força. Os clientes foram colocados no centro do negócio, em meio a um foco no valor das relações de longo prazo.

A crescente adoção das redes sociais também deixou as pessoas mais confortáveis, familiares e eficientes em se comunicar com as massas por meio de um clique. No começo elas documentavam e compartilhavam momentos de suas vidas cotidianas – o que comiam no café da manhã, onde iriam naquela tarde. Pouco depois, começaram a ser mais exigentes com as empresas, mas também a celebrar quando uma marca atendia suas expectativas.

Este novo poder de comunicação, aliado ao valor que os consumidores viram os novos negócios darem a eles, originou o que agora chamamos de "economia de expectativa". Consumidores que esperam que um negócio se comporte de uma certa maneira, com base em uma experiência passada, conhecimento compartilhado e conscientização. Nos últimos cinco anos, o poder mudou - da empresa para o cliente.

O grande labirinto dos negócios

Então, como ficaram os negócios estabelecidos depois disso? Essencialmente, essas empresas se viram obrigadas a tomar uma decisão: ir contra esta maré do poder do consumidor ou se juntar aos disruptores e abraçar o novo modelo.

Isto trouxe um novo panorama para as empresas, que tiveram que decidir entre ter ousadia e coragem para enfrentar um desafio gigantesco, ou render-se ao sistema, ignorar o problema e ver seu negócio encolher gradualmente.

Hoje existe uma terceira opção. As soluções de relacionamento com clientes baseadas em SaaS são projetadas para permitir que uma empresa teste, compre e implemente com muita velocidade. O software deve ser fácil de usar para que qualquer pessoa dentro da empresa possa entendê-lo rapidamente. Deve ser simples de introduzir no negócio, para que a infraestrutura de TI não precise de reengenharia. É importante, ainda, que ele esteja lá e seja capaz de crescer com a empresa, à medida em que escala, ou em tempos de picos, como o período de compras de Natal para os varejistas.

Siga o líder

Quando você olha para as indústrias tradicionais que começaram a se adaptar a esta nova era do poder do consumidor, são aquelas com ponto de contato mais direto as que parecem ter se adaptado primeiro, como varejo, turismo e transporte.

Essas empresas perceberam a necessidade de mudar a forma como valorizam seus clientes e despertaram uma mentalidade em seus colaboradores, para se concentrar no valor do cliente. Como resultado, conseguiram estabelecer confiança e fidelidade entre sua base de clientes e, em troca, estão tendo retorno com defensores de suas marcas ou com negócios cada vez melhores.

Resumindo…

Uma pesquisa recente da Associação Brasileira de Procons revelou que mais de 50% dos brasileiros preferem se comunicar com as equipes de atendimento ao cliente por meio de canais de comunicação on-line, como chat e mensagem instantânea, ao invés de utilizar o canal de telefonia. Além disso, cerca de 68% dos entrevistados precisou entrar em contato mais de três vezes, com a mesma empresa, para ter seu problema resolvido.

É preciso considerar o atendimento ao cliente como uma oportunidade de vendas, não um custo, e focar os esforços em oferecer uma experiência de atendimento realmente satisfatória.

*Tatiana Piloto é head da Zendesk no Brasil