Mercado financeiro no Brasil ainda está longe da maturidade digital

Erivelto Tadeu
07 de junho de 2017 - 18h26
Apesar de 53% das empresas possuir uma estratégia digital, somente uma pequena parte tem usado as tecnologias de forma a gerar novos negócios, aponta a Capgemini

As instituições financeiras brasileiras cada vez mais têm lançado mão das tecnologias digitais, principalmente para a melhoria dos serviços de autoatendimento aos clientes em todos os canais. Mas, apesar de 62% delas as estarem utilizado amplamente, apenas 39% das empresas do setor estão implementando tais tecnologias de forma adequada para a geração de novos negócios.

A constatação é de um estudo da Capgemini, realizado com objetivo de avaliar o grau de maturidade digital do setor financeiro no Brasil. A metodologia aplicada foi a mesma utilizada na pesquisa mundial conduzida pela consultoria em conjunto com o Massachusetts Institute of Technology (MIT). O relatório analisa as mudanças provocadas com a eclosão do fenômeno das fintechs, da rápida disseminação dos conceitos de banco digital e de novas tecnologias como blockchain, mostrando que é um setor às portas da disrupção.

O estudo verificou que, embora concordem que a transformação digital é essencial para o posicionamento estratégico do negócio, as empresas, em sua maioria, ainda precisam melhorar a maneira como a estão implementando. Isso talvez se explique pelo fato de a comunicação e o envolvimento dos funcionários, em vez de serem encarados como alavancadores da transformação digital, muitas vezes são vistos fatores limitantes.

De acordo com a Capgemini, isso mostra conflito com a proposta de adoção de tecnologias digitais para promover colaboração interna. A prova disso é que, embora 48% dos pesquisados concordem — pelo menos até certo ponto — que tanto os executivos quanto os gerentes compartilham da mesma visão sobre a transformação digital, o índice não deixa de ser preocupante, segundo a consultoria, pois indica que menos da metade dos bancos tem uma visão única e compartilhada, o que é um entrave para uma transição bem-sucedida.

Na comparação com outros setores, porém, os bancos estão bem mais avançados em relação a esse processo. Claramente já enxergam a transformação digital como importante fator de posicionamento competitivo e de facilitação da experiência de comunicação com o cliente. Tanto que 53% dos entrevistados concordam que sua visão sobre a transformação digital envolve mudanças radicais se comparadas à forma como a companhia atua hoje. Esse percentual fica acima da média quando se analisa todos os setores, o que, segundo o estudo, mostra que a indústria financeira está no vórtice de um processo de transição digital acelerada.

Outro dado positivo é que 57% dos bancos, seguradoras e empresas de meios de pagamento afirmaram estar realizando mudanças culturais e investindo nas competências necessárias para viabilizar a transformação digital, e que a alta direção está promovendo uma visão do futuro que envolve o uso das tecnologias digitais (60%). Isso é corroborado pelo fato de que 53% dos entrevistados terem enfatizado que sua empresa dispõe de uma estratégia para a transformação digital.

Desafios à vista

Mas ainda há um longo caminho a ser trilhado pelas instituições financeiras brasileiras para alcançarem um grau elevado de maturidade digital, ressalta o diretor de operações (COO) da Capgemini, Carlos Eduardo Mazon. Ele observa que, apesar de a maioria das instituições (78%) ter declarado usar as redes sociais para prestar atendimento ao cliente, somente 32% delas as utilizam para gerar novos negócios. “Além disso, só 38% das empresas monitoram sua reputação por meio de redes sociais.”

Os serviços móveis também estão sendo usados pelas empresas (66%), mas, segundo Mazon, não de forma ampla como se espera. O relatório cita que a preocupação com a segurança das instituições financeiras tende a limitar o uso de canais móveis, ainda que as transações bancárias por celulares e tablets tenham obtido uma evolução acelerada. Em fins de 2015, elas cresceram 138% ao chegar a 11,2 bilhões de operações, ante às 4,7 bilhões de 2014, de acordo com dados divulgados pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban). Segundo a entidade, as movimentações bancárias realizadas por meio do internet banking e de mobile banking atingiram 54% do total das transações financeiras.

Entretanto, somente 37% das organizações afirmaram utilizar canais móveis para promover produtos e serviços, enquanto apenas 32% adotam canais móveis para prestar atendimento ao cliente e 27% para vender produtos e serviços.