Como a IA poderia ajudar a United Airlines a evitar problemas de overbooking

John Brandon, Computerworld (EUA)
12/04/2017 - 11h24
Inteligência Artificial poderia manter as coisas em ordem, com atualização de dados sobre voos em tempo real, algo que ajudaria acelerar o processo

A indústria de aviação é, a primeira vista,  altamente técnica e ao mesmo tempo depende de tato humano para lidar com questões delicadas, por assim dizer.

Nesta semana, a United Airlines se viu naquilo que se transformou em um pesadelo de relações públicas e até mesmo criou conflitos com a China - quando um passageiro foi removido à força devido ao overbooking dos assentos. 

Há muitas variáveis para esse episódio, mas trata-se de um alerta para todas as companhias uma vez que toda a situação poderia ter sido prevenida usando inteligência artificial. Mesmo que a prática do overbooking é parcialmente uma forma de assegurar que os voos sempre sigam cheios, a inteligência artificial poderia ser aqui uma saída para lidar com o problema. 

E como funcionaria? Uma vez que já há uma robusta quantidade de dados relacionados às contas dos passageiros, que precisam chegar e quando devem chegar aos seus destinos e até mesmo quais funcionários estão escalados para cada voo, o aprendizado de máquina poderia determinar quem deveria embarcar e quando. Não permitir que uma pessoa embarque é uma questão diferente para as companhias do que pedir a alguém desembarcar, o que aconteceu no caso da United Airlines. 

Vamos supor que o modelo de inteligência artificial determine que haja um voo para Miami com 471 assentos vagos em um Boeing 777. Comissários de bordo não conseguem administrar todos os dados envolvidos e há sistemas hoje que mostram modelos para aqueles que embarcarão e onde se sentarão. O que as companhias aéreas não estão fazendo hoje é determinar em questão de segundos quem, de fato, está embarcando baseado em mudanças de voos e atrasos em tempo real. Isso agrega uma camada de complexidade para os agentes.

Já passamos por situações onde precisamos adiantar ou atrasar um voo e até mesmo somos obrigados a fazê-lo quando questões saem do nosso alcance, como condições meteorológicas desfavoráveis, se colocam diante de nossos destinos. Certa vez, devido ao mau tempo eu tive o meu voo alterado por uma agente da companhia aérea, que conseguiu me colocar em um voo alguns minutos depois. Mas a questão é que nenhum ser humano conseguiria acompanhar uma interface de dados que mostra mudanças em tempo real dos voos. 

E isso, por enquanto, está nas mãos dos agentes das companhias que não têm outra saída se não procurar por um assento vago. E já há modelos estatísticos hoje, IA e machine learning que tornam essa tarefa um pouco mais leve, mas nenhum assistente que complete tais tarefas da mesma forma que a Amazon Alexa pede flores.

Uma inteligência artificial poderia manter as coisas em ordem. Pode haver um momento, com base em todas as mudanças de última hora e atrasos, quando o modelo determina que - "OK, há uma boa chance estatística de que você precise pedir para quatro passageiros desembarcarem e isso poderia criar problemas. É melhor esperar ou não permitir que os passageiros embarquem até que haja um plano melhor." 

A inteligência artificial poderia avaliar, usando análise preditiva, quando é OK permitir o embarque ou quando não faz sentido. Uma IA realmente sofisticada poderia intervir - talvez com uma simples bandeira verde ou vermelha - e certificar que nenhum passageiro precise ser forçado a deixar um avião, baseado em dados de entrada para o voo. 

Você pode pensar que são circunstâncias raras, como a decisão de permitir que os funcionários embarquem. A IA seria inteligente o suficiente para saber sobre essa situação, especialmente desde que mesmo as circunstâncias aparentemente raras não são provavelmente tão raras. As pessoas se atrapalham, mas uma IA pode manter o ritmo. Ela pode usar dados como uma maneira de certificar-se de que as coisas não sairão do controle. E, ela pode olhar para o futuro de maneiras que um ser humano não pode. Por exemplo, a tecnologia pode determinar quando uma rota é a última para o dia e certificar-se que os assentos estão todos perfeitamente atribuídos.

Talvez isso cause atrasos, mas na minha opinião isso ajudará a acelerar o processo. Passageiros se sentirão menos frustrados se eles souberem o que está acontecendo.

Essa inteligência artificial conseguiria pensar de forma muito mais rápida que um humano, aplicando lógica a cada rota para cada passageiro para ter certeza de que os assentos estão apropriadamente distribuídos. E nós não estamos falando de substituir todos os funcionários humanos do processo de embarque. Eles ainda são essenciais para lidar com demandas de passageiros com a atenção que se precisa.