Artigo: Cancelamento da compra on-line pela loja e o dano moral

Kristian Rodrigo Pscheidt*
19 de dezembro de 2017 - 11h45
Especialista explica quais os direitos do consumidor em casos de cancelamento de compra pelo fornecedor do e-commerce.

O comércio eletrônico cresce de forma vertiginosa no Brasil. No ano de 2016, estima-se que o segmento faturou quase R$50 bilhões, um crescimento de 8% em relação ao ano anterior. Metade da população já possui acesso à Internet, sendo que 20% dessas pessoas já aderiram às compras virtuais.

De outro lado, importante é destacar que se aplica ao segmento todas as diretrizes e princípios de proteção ao cliente previstos no Código de Defesa do Consumidor. Porém, devido às peculiaridades do ambiente virtual, algumas características ímpares surgem no comércio eletrônico.

Uma delas diz respeito ao cancelamento unilateral da compra por iniciativa do fornecedor, seja por indisponibilidade de estoque, erro de sistema, ou mesmo impossibilidade de entrega na residência do consumidor.

Suponhamos que o consumidor recebe um panfleto anunciando que um produto estaria em promoção em determinada loja e, chegando no estabelecimento, o produto já teria se esgotado. Sabe-se que a oferta suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor (artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor) a cumprir a oferta.

Porém, não pode a legislação querer obrigar o fornecedor a comercializar itens além do seu estoque. Mitiga-se, com razoabilidade, o cumprimento compulsório previsto no artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor.

Agora, o ponto fundamental é: aplica-se este mesmo raciocínio nas compras realizas pela Internet?

A resposta é positiva. Veja-se que a oferta no ambiente virtual parece possuir a peculiaridade de estar online, supostamente integrada com o número de itens disponíveis para a venda, não podendo o fornecedor alegar a indisponibilidade.

No entanto, o comércio eletrônico traz outros elementos que justificam a impossibilidade de finalização da compra. Por exemplo, a impossibilidade de entrega na residência do consumidor; ou ainda, um anúncio desvinculado ao sistema interno da empresa, divulgado em sites parceiros.

Perceba-se que o cumprimento compulsório da oferta, disposto no artigo 35 do Código de Consumidor, exige uma negativa injustificada da venda, em nítido abuso do poder econômico.

Não pode penalizar o fornecedor de boa-fé, que teve um motivo razoável que o impede de cumprir a oferta.

Aí entra em destaque duas variáveis importantes: a) motivo razoável e b) o ônus de provar a alegação. É ônus do fornecedor comprovar, de forma exaustiva, os motivos que o levaram a não honrar com o anúncio.

Preenchidos ambos os requisitos, não é cabível qualquer indenização por dano moral ao consumidor, desde que o valor pago seja integralmente devolvido. Trata-se de mero aborrecimento, incapaz de presumir qualquer abalo à esfera moral da pessoa.

O Poder Judiciário vem acolhendo essa noção, como fez a Juíza de Direito de São João de Meriti, Dra. Patrícia Cogliatti de Carvalho, a julgar improcedente pretensão do consumidor, decidindo que “uma vez que os valores foram estornados e quanto aos danos morais os fatos narrados pela parte autora configuram aborrecimentos que embora desagradáveis, fazem parte do dissabor do cotidiano, os quais não se traduzem em danos de ordem moral”.

No processo nº 0010423-56.2017.8.19.0054, da Comarca de São João de Meriti/RJ, a MM. Juíza, em data de 22/05/2017, reconheceu “que para configuração do dano moral é indispensável exsurgir dos autos a violação aos direitos da personalidade da vítima, como sua honra, imagem, privacidade ou bom nome”, o que não se confirmou na ação.

No caso, o consumidor teria adquirido na internet, em 17/02/2017, produtos esportivos no valor total de R$ 319,96. Contudo, os produtos não foram entregues uma vez que o endereço não foi localizado, sendo então os valores estornados no cartão de crédito, automaticamente.

Kristian Rodrigo Pscheidt é advogado do escritório Costa Marfori Advogados, professor dos cursos de graduação e pós-graduação em Direito, Doutorando e Mestre em Direito Político e Econômico pela Universidade Presbiteriana Mackenzie (2014),